Podcast: Die Diensteistungsprinzipien

Die Dienstleistung ist ein zentraler Begriff in der Kanban-Methode. Drei der sechs Prinzipien beschäftigen sich damit. Sie geben uns Richtung bezüglich der Verbesserung, und des Managements an die Hand.

Hast du Fragen, Anregung oder Kritik? Dann schreib mir an post@florianeisenberg.de

 

Bis dahin

Happy Kanban! 

 

 

Lieber zuhören? Hier ist der Podcast:

In der letzten Folge hatten wir schon die Prinzipien für Veränderungsmanagement. Darin beschrieben ist der Geist, wie Veränderung und hoffentlich Verbesserung mit Kanban passieren soll.

 

Noch mal zum Rekapitulieren: Es ging dabei darum, dass wir erstens wenig Widerstand erzeugen wollen. Zweitens nur mit Vereinbarungen vorwärts kommen wollen und drittens Verbesserung durch evolutionäre Veränderung wollen. Also ausprobieren, verändern und sehen, ob unsere Dienstleistung besser zum Kontext passt. Und viertens brauchen wir dazu die Hilfe aller. Dazu ermutigen wir sie zu Führungsverhalten.

 

Da ist aber tendenziell ungeklärt, was denn Verbesserung bedeutet. Das nehmen die Dienstleistungsprinzipien auf und geben uns da eine klare Ansage. Darüber hinaus sagen sie noch etwas über die Grundhaltung des Managements mit Kanban und auch etwas über die Skalierung mit Kanban aus.

 

Aber der Reihe nach. Das erste der Dienstleistungsprinzipien lautet "Verstehe und fokussiere dich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden." Da kann man jetzt einerseits sagen: Ist ja klar, machen wir eh. Oder eben: Aber was ist denn mit den Mitarbeitern und der Organisation? Wir wollen uns ja nicht zu Sklaven der Kunden machen!

Nun, wie so häufig ist beides richtig. Das erste Prinzip basiert erst einmal darauf, dass die Kundenzufriedenheit im Zweifel das ist, woran wir gemessen werden und was wirtschaftlich langfristig notwendig ist.

 

Sonst können wir diese Dienstleistung irgendwann nicht mehr erbringen – wir haben entweder keine Kunden mehr oder sie sind nicht mehr bereit, einen Preis dafür zu zahlen.

Steve Denning hat es in seinem Buch über Radikal Management schon zum ersten seiner sieben Prinzipien für erfolgreiche Organisationen in der Zukunft gemacht: Fokussiere dich darauf, die Kunden zu begeistern.

Dafür müssen wir verstehen, welche Bedürfnisse und Erwartungen sie haben. Das bedeutet natürlich nicht, dass wir immer genau das tun, was sie sagen. Wir versuchen eher, das dahinterliegende Bedürfnis zu verstehen. Henry Ford wird ja das Zitat zugeschrieben, dass die Menschen sich schnellere Pferde gewünscht hätten, wenn er sie gefragt hätte.

Kanban sagt also: Wir sollten uns auf die Kundenbedürfnisse und Erwartungen fokussieren, nachdem wir sie verstanden haben. Aber bedeutet das, dass wir die Mitarbeiter und ihr Wohlergehen dafür opfern sollten? Ähh, natürlich nicht!

 

Wir sehen uns in der nächsten Folge die Werte der Methode an, aber soviel vorab: Es widerspricht dem Wert des Respekts und auch der bisherigen Historie der Kanban-Methode, die die Befreiung aus missbräuchlichen Arbeitsbeziehungen zumindest in Teilen als eines der drei Grundziele definiert hat.

 

Dieser Gedanken findet sich auch im zweiten Prinzip wieder. Es lautet: "Manage die Arbeit, lasse die Menschen sich um die Arbeit herum selbst organisieren." Die Selbstorganisation ist also explizit in der Kanban-Methode enthalten! Und damit ein Stück weit auch, dass darauf geachtet wird, Mitarbeitende nicht zu überlasten.

 

Der erste Teil des Prinzips ist aber auch interessant und insbesondere die Abgrenzung zum Nichtgenannten. Wenn wir es ganz explizit machen wollen, können wir hier sagen: Fokussiere dich auf den Fortschritt der Aufträge statt auf die Auslastung und Leistung der Mitarbeitenden. Das ist für viele Menschen eigentlich selbstverständlich – insbesondere für Menschen aus der agilen Szene.

Trotzdem begegnet mir das Management von Menschen immer wieder. Da wollen Führungskräfte genau koordinieren, wer gerade welche Aufgabe übernimmt. Das ist ihr Weg, um die Kosten-Schraube zu kontrollieren. Denn ein Mitarbeiter, der nicht arbeitet, ist in ihren Augen Verschwendung.

Das kann man durchaus so sehen, aber in den meisten Unternehmen gilt der schwäbische Spruch vom gesparten Pfennig, der ein verdienter Pfennig sei, dann eigentlich doch nicht. Das Geld kommt nicht primär durch die ordentliche Auslastung und Leistung der einzelnen Mitarbeitenden rein, sondern durch die Bearbeitung und Fertigstellung von Aufträgen! Ergo sollte da unser Fokus liegen.

 

Der zweite Teil des Prinzips unterstützt das Ganze dann noch: Statt die Mitarbeiter zu managen oder zu organisieren, sollen wir ihnen die Organisation selbst überlassen. Dafür benötigen wir ein paar Mechanismen oder zumindest Prinzipien, die grundlegend handlungsleitend sind. Ich glaube nicht, dass wir das zwingend von außen reingeben müssen, das können wir auch in der Gruppe erarbeiten und mit der Zeit anpassen. Was ich mit den Prinzipiem meine: So etwas wie "Ein Auftrag wird immer in einem Team von dreien bearbeitet, eine von den dreien sollte Senior sein." Beispielsweise. Da findet man typischerweise Constraints, die ein emergentes Verhalten möglich machen.

 

Prinzip Nummer drei hat – ich muss schon fast sagen: natürlich – auch schon eine Anpassung hinter sich. Mir gefiel die ursprüngliche Version besser, aber sehen wir uns erst mal die aktuelle an. Die lautet:  "Entwickle die geltenden Regeln, um Kunden- und Geschäftsergebnisse zu verbessern." Ursprünglich war es mal: "Das Unternehmen besteht aus einem Ökosystem voneinander abhängiger Dienstleistungen, deren Zusammenspiel durch Regeln bestimmt wird." Und dann kam der Teil mit der Entwicklung dieser Regeln. Nun heißt es halt nur noch "Entwickle die geltenden Regeln, um die Ergebnisse zu verbessern."

Warum ich die ursprüngliche Version besser fand? Zum einen hat es ganz klar bedeutet, dass wir das gesamte Ökosystem der verschiedenen Dienstleistungen ansehen müssen, um Verbesserungen zu erzielen. Also keine lokalen Fürstentümer, die unabhängig von den anderen optimiert werden. Das erfordert massive Zusammenarbeit!

Zum anderen fand ich besser, dass wir ja eben genau so ein Ökosystem haben. Darin enthalten ist also, ein bisschen versteckt, eine Anleitung, wie man Kanban skaliert: Indem man ein Netzwerk voneinander abhängiger Dienstleistungen aufbaut und diese in Abstimmung miteinander, aber trotzdem jeweils autark betreibt.

Man könnte jetzt sagen, dass das dritte Prinzip nur eine Variante des ersten Prinzips sei. Zur Erinnerung, das hieß "Verstehe und fokussiere dich auf Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden." Man läge nicht vollkommen falsch damit.

Aber wie so häufig: Wir machen Dinge explizit! Also *nicht nur* fokussieren wir uns auf die Bedürfnisse und Erwartungen. Wir verbessern auch auch noch die geltenden Regeln, um diesen Bedürfnissen nachzukommen, beziehungsweise die Ergebnisse für die Kunden und das eigene Unternehmen zu verbessern.

 

Apropos geltende Regeln. Hier ist enthalten, was in der vierten generellen Praktik wieder aufgenommen wird. Die heißt "Mache Prozessregeln explizit." Zum einen ist hier die Aussage enthalten, dass das Verhalten des Systems nicht so sehr von den handelnden Personen, sondern vielmehr von den Systemregeln gesteuert wird. Da fällt mir noch ein schönes Zitat von Edwards-Deming ein, der festhielt, dass ein schlechtes System eine gute Person in jedem Falle schlagen wird. 

Zweitens ist die Aussage enthalten, dass diese Regeln nicht nur explizit gemacht werden müssen, sondern eben auch verändert werden, um das Verhalten des Systems zu beeinflussen. Es reicht halt nicht, in der Retrospektive mehr Qualität zu fordern – wir müssen etwas systemisch ändern, damit wir uns so verhalten, dass wir mehr Qualität produzieren. Und das geht über die Regeln.

 

Zusammenfassend können wir sagen: Die Dienstleistungsprinzipien fokussieren uns auf den Kundennutzen, leiten uns an, den Fluss der Arbeit zu managen statt der Menschen, auf Selbstorganisation innerhalb gegebenen Constraints zu vertrauen und die bestehenden Regeln, die übrigens auch die Selbstorganisation formen, weiterzuentwickeln, um für Kunden und unser Unternehmen die Ergebnisse zu verbessern.